マニュアル人間の精神構造１－ショップの人
無用なスマホオプション
チャンネルを廻していたところ、スマホの生みの親と言われている有名人のニュースをバラエティ番組で扱っていた。内容が目に入り、思わずチャンネルを送る手を止めた。
彼は御自身の御母堂がスマホの契約をした際に、多数の不要なオプションを付けられ、高額の料金を支払わされていたことに気が付き、これを糾弾すべくSNSに領収書をアップロードし、炎上させていた。アニメのアプリなど、確かにその年代の人々には不要と思われるオプションが並び、無用に支払わされていた金額は、月々４千円に近づいていた。
ネット上の反応としては、契約させる側を批判するものが多かったが、一部に「自分で利用するのだから、すべて理解した上で契約すべきではないか」という反論もあった。
私のスマホ購入
大学に勤めていた頃、私は携帯やスマホを必要としなかった。私の生活は単に自宅と研究室を往復するだけである。デスクには直通の電話があり、私の家族はいつでも連絡をとることができる。携帯やスマホを多少なりとも必要に感じたのは、学会など出張の際であったが、頻繁ではない機会に備えて、毎月の高額料金を払う気にはなれなかった。
一方、オトメはガラ携の時代から携帯に頼って生きて来た。定年が近づき、彼女は私もスマホを持つことを強く勧めた。公衆電話もめっきり減り、退職すれば必要になると説得され、しぶしぶ同意して職場に最も近いショップに向かった。家族割引にするため、オトメやカメと同じ会社で契約するしかなかった。
店員の女性は契約のオプションについて、立て板に水の如く説明を始める。しかし、私はネット社会の仕組みなどについて無知であったので、基本的なことを理解しなければ、オプションの要不要すら判断できない。
そこで、色々と質問を始めた。
ところが、女性は私が何を質問しても、同じ話を最初から繰り返す。何度質問をやり直しても、壊れたテープレコーダーのように（アナログ時代の表現だが）、正確に同じ言葉を繰り返す。
私の質問は、「パケットとはどのような単位か」「通信量の上限がどの程度であれば、通常の使用を賄えるか」などの基本的なことである。パケットなどは、元来は日常の用語だが、それが特殊な単位として使われており、その説明が与えられていない。
通信料の上限については、「個人差があるので一概に答えられない」との答えが予想されたので、「私の通話量は平均的な社会人よりずっと少ない」「動画は殆ど見ない」「数ページのｐｄｆファイルを送信できれば望ましい」などと、あらかじめ使用範囲を伝えた上で質問した。
・・・が、やはり予想した答えしか返ってこない。遂に私は「平均して１日に１０回、５分間の通話をするだけなら、最低限の通信量で良いか」など、イエスかノーかで答える形式に質問を変更した。しかし、それでもテープレコーダーの再生が始まる。すぐさまストップし、「はい、いいえ、わかりません、の３択でお願いします」と強く念を押す。
すると女性は「しばらくお待ちください」と言ってどこかに連絡をとり、私はおよそ30分待たされた後・・・2時間後に来るように申し渡された。
昼食をとり、2時間後にショップを訪れると・・・
・・・再び同じことが繰り返された。
私があきれた態度を見せると、彼女は「これをお読み下さい」と言って、私には読めないほど小さい文字が並んだパンフレットを渡した。家に持ち帰ってルーペで読んだが、必要な情報はほとんど書かれていない。と言うより、私が知りたい点については、昔のコンピュータのマニュアルのように、日本語になっていない文章だらけであった。
学生はみんな・・・
「すべてを理解した上で契約すべきである」と言われても、これでは不可能である。
帰国直後であれば、私はこれを意図的な行為と見做したであろう。詳細は決して説明せず、なるべく多くのオプションを契約させる意図である。
実際に会社の上層部にはその意図がある・・・と私は今でも思っている（私が見たテレビ番組も、その点を暗に追及していた）。
しかし私も日本の社会でそこそこ経験を積み、現場は必ずしもそうでないことを理解し始めていた。少なくとも、私に対応したショップの店員は、顧客対応のマニュアルを暗記させられていた。そこに書かれていないことは答えないように、指示されていた可能性は高い。
結局、私は研究室の学生諸君の助けを借りて、オプションの内容を決めた。そして、彼等にこう言われた。
「学生はみんな、大学前のショップには行くなと噂してますよ・・・
先生は知らなかったんですか？」
真の理由は？
自分の判断で答えられるが、禁じられているために答えないのか・・・
それとも、基本的な知識や理解を欠いているため答えられないのか・・・
真の理由がどちらであるのか、私には分らない。しかし、この状態を放置していれば、いずれすべての店員は、後者になる。顧客対応のマニュアルの内容が、私が読んだパンフレットとほぼ同一であるなら、これを理解できる人は多くないであろう。また、どのみち自分の判断で答えることを許されていないなら、知識を身に付ける努力をする人はいなくなる。
このような習慣が社会に蓄積されると、どうなるか・・・
これを若い世代が「当たり前のこと」と感じていない間は、この社会には望みがある。
